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777平台网址 - 15间五星酒店被摘星!30间酒店被处罚,卫生和安全真的不是闹着玩的!

发表时间:2020-01-11 17:51:14

777平台网址 - 15间五星酒店被摘星!30间酒店被处罚,卫生和安全真的不是闹着玩的!

777平台网址,不知道大家还记不记得去年一度“闹”上热搜的“五星级酒店杯子马桶用同一块抹布”事件,宝哥可是一点儿没忘!因为视频里的酒店,宝哥还真是住过好几间(不用细想都觉得后怕+恶心啊)!

不过就算大家忘了这件事也不要紧,因为管理部门没有忘!

其实花总曝光事件逐渐平息之后,宝哥仍一直在关注着酒店乱象的监管问题:从今年2月起,文化和旅游部就一直在严查酒店行业的不规范问题,当月有7家五星级饭店被取消五星级资格。而前两天,文化和旅游部又发公告,对新一批13家五星级饭店进行处理:8家被摘星,5家被限期整改。

掰着指头算一算,前后不到三个月居然已经有15家五星酒店被摘了星!

三个月两次摘星

15家五星酒店“中招”

今年的第一次“摘星”是2月。在文化和旅游部的暗访检查中,卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家酒店被予以取消五星级旅游饭店资格的处理(名单如图)。

除此之外,还有10家酒店被予以限期整改12个月的处理。

你以为这就结束了?并没有~看起来管理部门这次对酒店的问题是“来真的”!才没俩月又有一波五星酒店被摘星,而且问题和上一批“一毛一样”!

这些被处理的饭店存在的问题主要是:客房及过道地面污渍明显、餐厅天花板渗水发霉、洗手间面盆内有毛发和絮状物、公共卫生间污渍严重、客用毛巾发黑发硬,客房电热水壶锈迹严重、灭火器过期、消防栓长期未进行检查、消防检查记录缺失、指示标识不全、安保管理松散,无礼宾、送餐、开夜床服务,游泳池无救生员在岗值守等。看起来也真的是包括了酒店服务的方方面面……

△图文无关

据说文化和旅游部之后也会持续组织对五星级饭店的暗访检查,还会联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度,对有严重问题的酒店直接实施跨部门失信联合惩戒!

说真的,宝哥觉得心里踏实了不少,虽然可能需要一些时间,但起码我们的酒店监管和管理正“肉眼可见”地往好的方向发展……

谁也不是冤大头

我们花更多的钱,是为了更好的服务

说真的,我们大部分人花更高的价格选择星级酒店,通常都是冲着这些酒店的服务,也无非是为了住的安心、住的舒心。星级酒店之间往往拼的也并不只是硬件,而是服务。毕竟硬件这种东西,同水平间的酒店大家也都差不多谁也不比谁差。

而说到服务的细致周到,但不得不说,国内、甚至欧美的许多星级酒店,在这些方面的表现恐怕都要输给一个国家——日本。

抛开其他方面不说,起码日本是一个对服务要求非常“夸张”、甚至达到了“变态”的程度的国家,几乎是众所皆知的。一切细节的初衷,都是考量到客人的需求,虽然看似单调又微不足道,却是理所当然又至关重要。这种对极致服务细节的孜孜不倦,让很多国家都望尘莫及。

而日本这种吹毛求疵的“夸张”服务,在酒店更是体现的淋漓尽致。

说到酒店,日本帝国饭店可以说是出了名的“服务到每一个细节”!宝哥细细想了一遍,数出了酒店服务的十大细节。不吹不黑,这些细节一一数来真的让人觉得有点惊讶……

||细节① 门童30分钟换白手套,随身带1万日元现钞

门童经常被称做是「饭店的门面」,因为他是饭店最早接触客人的员工,也是最后一个目送客人离开的人。

为了让客人从打开车门那一刻起,就感受到饭店的贴心,当客人搭计程车来到门口,门童会先从身上拿出纸钞替客人付费,让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。

因此,每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞,放在自己的口袋中,独一无二的服务,不但客人让满意,还受到计程车司机的好评。

由于门童必须替客人搬行李,手套难免弄脏,日本几乎所有五星酒店都规定门童每30分钟换一次白手套,洗衣房天天都要洗100双白手套。

||细节② 客人遗留物不是垃圾,都可「续住」一晚

饭店在客人退房后,房务人员会仔细检查客人遗留物,连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息,还会好好包装,让「它」再住一晚。

据说这个服务是因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条?」而新增的。从那时起,客人留下的物品不再是「垃圾」,而是「遗留物」,即使是一张被撕破的纸张,都有可能对客人是重要的。

据说包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等,酒店经常一层楼的遗留物就高达100件以上,而这些东西必须分门别类放置一天,若无人认领,第二天傍晚才会送到垃圾场。

担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治就真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情,“只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠,就会坚持下去”。(摸着良心说,如果你是客人你不感动?)

||细节③ 客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬

曾有人采访过酒店的员工,哪一项服务最引以为傲?十个有九个会提到,房务人员对着已关上门的客房,45度深鞠躬。

传说故事是这样的:曾有一位服务人员,每次送餐到房间,退出房间关上门后,总会对着房间深深一鞠躬。按理说,敬礼已没必要,因为客人根本看不到,但她却坚持这么做。

有一次被其他路过的房客看到,感动得不得了,还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后,其他房务人员纷纷仿效她。

“无论是否在客人视线内,表达感谢是很重要的”。

说句实话,宝哥一直觉得,心怀情感做一件事对方一定是会感受到的。毕竟,我们人类本身就是一种“情感动物”,而人和人之间深层次的关系更是依靠感情互相联系的。

||细节④ 总机人员每天上线前先做发声练习

帝国饭店的总机人员上班后,并不是立刻去接听电话,而是先到机房开嗓子,练习发声。

据说她们会把双手压在腹部,看着门上的海报,逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮,约三分钟才正式上线。

酒店总机负责人曾经说,上线前发声练习是她30年前入社就有的传统,就像早上起床必须先刷牙洗脸一样,目的是叫醒嗓子。

而这一的原因也很简单:员工每天刚上班时,嗓子还没清醒,导致声音有时发不太出来,但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞,一旦接起电话,说出口的第一个字就要传达热情,否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低,也都必须控制恰到好处。

||细节⑤ 客房清洁一丝不苟,检查细目多达190项

客房清洁最能完美体现饭店对细节的一丝不苟,他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。

“人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应,所以打开房门就要立即处理味道”。酒店的客房清洁通常两人为一组,一个人清扫浴室,另一个人整理床铺,尤其是消除前一位客人留下的味道。

房务人员打扫完后,一定再脱下鞋子,用吸尘器由内往外吸,以免留下脚印。但这还不能让客人入住,必须让检查员做最后把关。

检查员是饭店在1999年增设的特有编制,堪称全世界饭店第一,也是唯一。从房门把手开始,电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等,项目多达190个,光入口门就有12项。

检查人员要脱下鞋子、拿着手电筒示范,连床底下都不放过,因为“光着脚才知道地毯是否清洁干净”!经理山口丰治曾经说,回想刚开始检查一间客房要花一小时,除了试坐每一个家具,还会躺进浴缸,以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净,现在熟练后只需要30分钟。

||细节⑥ 善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪

在日本,常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前,一位在饭店办婚礼的新娘,看到镜子前的自己,因为太紧张而表情僵硬,于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水,这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。

一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后,服务人员会主动在婚礼前,为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。

之后,连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者,都会拿到一杯水。站在客人角度看问题,不断找寻让人满意的服务,意想不到的点子就会接二连三闪现。

||细节⑦ 电梯是「最小的房间」,里面都有一朵玫瑰花

帝国饭店有一则平面广告,画面是电梯里摆着一个花瓶,瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花,广告词写着「欢迎来到最小的客房」。

原来日本饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营,即使客人在电梯内待的时间只有十几秒,也要让他们感受到客房的温馨。

粉红色玫瑰每天更换,早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换。饭店没有一朵人工塑胶花,不管是客房或餐厅,还是摆在大厅正中央的那一大盆花,都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格,唯有含苞待放时最美。

||细节⑧ 不直接面对客人的地方也要放镜子

走在帝国饭店后场员工通道就能发现,即使是不直接面对客人的部门,也会在员工出入口放置全身穿衣镜。

员工需要整理的不只是外表,还有内心,也就是说,无论是否站在客人面前,工作的态度都必须是一样的。身为服务业,笑容非常重要,必须用镜子提醒员工面带笑容。

话务中心每位接线人员眼前都放着一面小镜子。接线人员虽然看不到对方的脸,也希望让对方感觉到笑容。她们每人一天要接听100、200通电话,难免会疲劳或挤不出笑容,这时摆在电话机前的镜子就是很好的提醒。

客人难道能感受到接电话者保持笑容与否的差别吗?「声音语调真的完全不一样,只要满面笑容,电话另一头听起来就很有热情,具备服务精神」总机负责人蛭田瞳说这个小动作是员工的发想,一直传承到现在。

||细节⑨ 每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全

帝国饭店的洗衣服务十分出名。

据说曾有一位纽约客人,每半年就带着堆积如山的衣服,搭飞机来给帝国饭店洗。好莱坞影星基努李维斯(keanu reeves)还曾在电影里即兴说出一句台词,「如果要送洗衣服,请送到帝国饭店洗衣部!」

洗衣工场负责人浅野昭夫说,饭店是全日本第一个提供洗衣服务的饭店,已拥有百年历史。来到饭店地下一楼,放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板,比洗衣店还专业。

他们每天平均收到1000件衣物,第一件事不是丢到洗衣机,而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌,只要在饭店沾染的污渍,绝对有办法清洗干净。

最特别的是,为了怕钮扣在清洗时不慎脱落,他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线,会视情况,取下衣服上的钮扣,待衣服清洗熨烫之后再重新补上。

光是白钮扣就分两孔和四孔,厚度也不一样,这已经让其他饭店望尘莫及。但帝国酒店仍感觉不够,甚至负责人还说:“近年衬衫流行厚钮扣,和先前搜集不一样,很苦恼”!

虽然只是一颗小钮扣,却是极严重的事,可能让一件衣服变得毫无用处,而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过,洗衣前忘了检查钮扣状态,洗完才发现钮扣不见了,后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。

「衣服就是我们的客人,对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细」浅野昭夫说。

||细节⑩ 调酒师谨记杯子位置与客人习惯

饭店本馆二楼的老帝国酒吧(old imperial bar),是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特(frank lioyd wright)设计饭店建筑原貌的地方。酒吧灯光昏黄,到了晚上,投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈,客人就坐在光圈前。

这个设计不只为了美观,光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如说,客人习惯把杯子放在光圈的三点钟,调酒师就会把第二杯酒放在那里。

对于第一次光临客人所点的第一杯酒,调酒师通常会把酒杯放在规定的位置,相当于四点钟方向,从第二杯酒开始,调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方,把酒放在那个位置上,因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。

不只是放酒杯的位置,调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说,客人的喜好比客人的头衔重要,无论是新客或常客,都必须感受到一致的服务。

这里员工坚信:100减1绝对不是99,而是等于0,但一件小于0.1的贴心服务,也可能把原本的100变成200,甚至1000。

所以倘若你有机会入住这家酒店,相信也发出「不愧是帝国饭店」的赞叹!

其实随着科技的不断发展,许多酒店纷纷花重金投向酒店科技,但是归根到底,最终真正能让客人留下深刻印象的还是酒店服务,尤其是细节服务。

总之,希望有一天,我们无论是行业监管还是酒店服务,都能赶上甚至超过这位“邻居”!毕竟凡事都有过程,这间世界闻名的帝国酒店,也不是“生下来”就这么厉害啊!

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